科技創新賦能保險服務，尤其是在疫情防控的背景下，保險科技帶來的便捷性和獲得感實實在在體現在人們的生產生活中。在“7.8全國保險公眾宣傳日”來臨之際，平安人壽積極貫徹落實中國保險行業協會的要求，圍繞“奮進新征程 保險守護穩穩的幸�！敝黝}，從疫情防控、適老化、保險理賠、智能化健康服務、保險知識普及等多個方面著手，提升保險服務的公平性和可獲得性，持續改善客戶體驗。 

　　在疫情防控方面，疫情期間，平安人壽第一時間制訂服務響應方案，針對保單服務全流程業務環節，下發31項具體政策，保障疫情地區服務穩定有序。公司依托線上服務平臺，為客戶提供7X24小時在線保單服務，空中門店通過全國資源在線調度，馳援疫情地區，為復雜業務及老年人群提供在線人工視頻業務辦理。在保障服務不打烊的同時，公司積極推出服務綠色通道、人性化服務關懷、在線服務權益等專項服務舉措，充分保障客戶服務權益和身心健康。今年3月疫情以來，在線問診單月使用人次超百萬，平均7秒響應。平安人壽聯合平安健康，為全體客戶限時提供免費心理疏導服務，服務于4月18日上線，首日即吸引超過1000名客戶領取。

　　圖1：平安人壽客服柜員通過“空中門店”在線視頻遠程為客戶辦理業務 

　　圖2：平安人壽工作人員在疫情居家辦公期間，通過線上服務平臺在線遠程辦理業務 

　　在適老化方面，為滿足老年客戶的服務需求，提升服務公平性，平安人壽扎實推進金融服務“適老化”改造，將智能服務與傳統方式并舉，“線上+線下”服務同步適老化，幫助老年客戶群體跨越“數字鴻溝”，輕松享受安全、高效、便捷的智慧服務，打造“有溫度”的服務體驗。線上渠道方面，平安人壽金管家APP上線大字關懷版，并針對投保、理賠、保全等業務辦理環節，增加人性化指引及在線人工輔助，包括投保環節增加語音講解視頻，AI雙錄投保針對老年人放慢語速并一對一輔導，重要變更內容高亮提示，簡易理賠案件線上申請免交實物材料，以及針對60歲及以上老年客戶實現一鍵接通人工服務等。同時，公司也保留了傳統線下服務及保障渠道，在全國主要城市設有客服中心，并提供預約臨柜和提前提醒服務。在客服中心門店，設置有老年人優先通道、現金服務窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務，還配置老花鏡、飲用水、醫藥箱等便民物資，并設有愛心等待區、配備簡約健康檢測等體驗。 

　　圖3：平安人壽柜面服務顧問正在協助老年客戶了解并辦理保險業務 

　　圖4：平安人壽柜面服務顧問正在協助老年客戶了解并辦理保險業務 

　　在保險理賠方面，平安人壽在業內推出“省心賠”理賠服務并進行試點，為客戶主動提供理賠全流程服務。該模式以區塊鏈技術為核心，全面聯通地級市衛健委所轄醫院，在客戶有效授權的前提下，實現網絡加密互信驗證和點對點傳輸，幫助客戶實現了“住院即報案、出院即賠付、客戶不跑腿、信息多跑路”。針對后臺人工審核環節，公司創新研發AI智能審核模型，結合線上調查和集中協談模式，打造更簡單、更便捷、更高效、更智能的理賠服務體系，提升理賠服務體驗。 

　　在智能化健康服務方面，平安人壽為進一步發揮保險保障優勢，助力“健康中國”建設，通過“線上+線下”的全方位健康管理服務，為客戶提供養生、問診、就醫等服務權益，并依托大數據智能應用及集團優勢健康醫療資源，為客戶打造升級全周期“健康管理服務”健康關懷。2021年，平安人壽聚焦健康生活需求，打造“1+N”服務體系，為客戶提供覆蓋從日常健康管理到醫療護理等全流程的“1組主打健康醫療權益”及“N種健康服務”靈活選擇，構建覆蓋普客、VIP、高客等多層級的“權益書架”體系，具體包括在線問診、導醫導診、急難援助、加油特惠等80多項權益。 

　　在保險知識普及方面，2021年，平安人壽先后開展3·15宣傳周、7·8全國保險公眾宣傳日、金融知識普及月等消費者權益保護宣傳教育活動。同時，聯合媒體打造線上直播節目《金融消保大咖說》、“知乎保險圓桌論壇”等特色節目，并于線上線下渠道開設獨立宣傳專區，提升人民群眾權益保護意識及能力。為方便客戶反饋問題，公司官方微信、微博、抖音號等線上渠道新增投訴反饋入口，并新建4001-666-333消費者維權直達專線，具備7X24h全天候、一鍵直達免等待、專業坐席服務等亮點，讓維權更簡單。2022年，平安人壽面向新市民客戶實際需求，推出3類11項具體服務舉措。新市民客戶可隨時通過95511、金管家APP及400維權專線，隨時在線咨詢服務信息。保全業務、續期繳費、理賠報案等保單業務需求，支持全國線上通辦。此外，新市民還可根據自身需求，享受專業、便利的全流程健康醫療服務權益。 

　　“7.8 全國保險公眾宣傳日”活動自開展以來，現已連續舉辦9年，得到行業內外廣泛贊譽，成為保險行業的文化名片。在歷屆活動中，平安人壽均積極參與，扎實推進落實。未來，平安人壽將繼續積極響應監管政策，立足保險保障，秉承“以客戶為中心”理念，以數字化轉型滿足持續增長的業務規模及不斷發展的客戶需求，助推金融高質量發展，更好服務實體經濟，守護人民幸福生活。